1 2 3 4

Дослідження ставлення. Їх називають „правильним” вивченням ставлення покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.

Фокус-групи. Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для „питальників” і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов'язаний із невеликими вибірками покупців.

„Таємні” покупці. Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у фокус-групах - малий розмір вибірки. Крім того, „таємний” покупець уже налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати „звичайного” покупця.

Жоден із цих методів не дає 100 - відсоткової відповіді про якість сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами.

До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10 людей, а задоволений - 2-ох чи 3-ох.

1 2 3 4